En el periodo 2020-2024, el sistema bancario mexicano ha sido objeto de numerosas quejas por parte de los usuarios, quienes han denunciado abusos y deficiencias en el servicio ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV). Estas quejas reflejan problemas relacionados con cargos no reconocidos, cobro de comisiones excesivas, fraudes, y un servicio de atención al cliente deficiente. En este artículo, se detallan los bancos con peor reputación en México, basándonos en los reportes oficiales de la CONDUSEF y la CNBV, y se analizan los tipos de abusos más comunes.
México social/Saúl Arellano
Bancos con más quejas ante la CONDUSEF
De acuerdo con los reportes de la CONDUSEF, entre 2020 y 2024 los bancos que acumularon más quejas fueron BBVA México, Citibanamex, Santander y Banorte. Estos bancos, que controlan una gran parte del mercado financiero mexicano, han sido señalados repetidamente por prácticas cuestionables y por deficiencias en la atención a sus clientes.
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1. BBVA México
BBVA México es el banco con el mayor número de quejas presentadas ante la CONDUSEF durante este periodo. En 2023, la institución acumuló más de 25,000 quejas relacionadas con cargos no reconocidos, fallas en la banca en línea y dificultades para cancelar productos financieros. Uno de los problemas más recurrentes es la falta de respuesta oportuna ante fraudes cibernéticos, lo que genera una gran frustración entre los usuarios.
Según el informe de la CONDUSEF de 2022, muchos clientes reportaron cobros no autorizados en sus tarjetas de crédito y cuentas de débito, además de la dificultad para obtener una solución rápida. Este banco también ha sido criticado por sus comisiones elevadas, como las tarifas por retiro de efectivo en cajeros automáticos ajenos, que pueden llegar a los $40 MXN por transacción.
2. Citibanamex
Citibanamex, otro de los grandes bancos en México, también ha sido objeto de numerosas quejas. Entre 2020 y 2024, se reportaron más de 20,000 quejas anuales contra esta institución. Los usuarios se han quejado principalmente de problemas relacionados con cargos no reconocidos, dificultades para aclarar cobros indebidos y un servicio deficiente al cliente.
En 2021, un gran número de quejas se enfocaron en problemas con tarjetas de crédito, en particular la imposición de comisiones no explicadas previamente a los clientes, lo que generó desconfianza hacia el banco. Citibanamex ha sido señalado por tener procesos largos y complicados para resolver disputas, lo que aumenta la insatisfacción de sus usuarios.
3. Santander
Santander ocupa el tercer lugar en el número de quejas ante la CONDUSEF entre 2020 y 2024. Los problemas más comunes que los usuarios han enfrentado incluyen cargos no reconocidos en tarjetas de crédito, fallas en su banca en línea y la dificultad para cancelar servicios o productos financieros. Santander también ha sido criticado por sus elevadas comisiones, como el cobro por reposición de tarjetas de débito y crédito, y las tarifas por retiros en cajeros automáticos que no son de la misma red.
En un reporte de la CONDUSEF de 2022, se destacó que una queja recurrente fue la imposibilidad de cancelar servicios financieros, como tarjetas de crédito inactivas o cuentas que los usuarios ya no querían mantener. Estos procesos largos y burocráticos han llevado a una imagen negativa del banco en términos de servicio al cliente.
4. Banorte
Banorte también ha acumulado miles de quejas ante la CONDUSEF en los últimos años. En particular, los usuarios han denunciado problemas con la atención en sucursales, así como errores en la banca móvil. Muchas de las quejas se relacionan con la falta de claridad en los términos y condiciones de sus productos financieros, lo que ha llevado a cobros inesperados.
En 2023, Banorte tuvo más de 15,000 quejas, muchas de ellas relacionadas con cargos no reconocidos y problemas con el acceso a sus plataformas digitales, especialmente durante los picos de actividad, como los días de pago o promociones especiales. Los clientes también mencionaron la lentitud en los procesos de reembolso de cargos fraudulentos.
Tipos de abusos más comunes reportados
Los reportes de la CONDUSEF y la CNBV revelan que hay ciertos tipos de abusos que se repiten frecuentemente en los bancos con mayor número de quejas. A continuación, se presentan algunos de los ejemplos más destacados:
1. Cargos no reconocidos
Este es el tipo de queja más común. Los usuarios reportan que se les hacen cargos en sus cuentas bancarias o tarjetas de crédito por compras que no reconocen haber realizado. Estos casos son particularmente frecuentes en BBVA, Citibanamex y Santander, y suelen estar relacionados con fraudes o problemas de seguridad en las plataformas de banca en línea.
2. Dificultad para cancelar productos financieros
Otra queja recurrente es la dificultad para cancelar tarjetas de crédito, cuentas de débito o seguros asociados a productos financieros. Muchos usuarios señalan que los bancos hacen complicado este proceso, lo que les obliga a seguir pagando comisiones incluso cuando ya no desean usar el producto.
3. Cobros excesivos en comisiones
Muchos bancos en México imponen comisiones elevadas por servicios básicos como retiros en cajeros automáticos de otras redes, reposición de tarjetas, o manejo de cuentas con bajo saldo. Citibanamex y Banorte, en particular, han sido señalados por cobrar tarifas excesivas sin previo aviso claro.
4. Atención al cliente deficiente
El mal servicio al cliente es una queja recurrente. Los usuarios mencionan tiempos de espera prolongados, la falta de respuesta ante quejas, y la incapacidad de los empleados de sucursales o centros de atención telefónica para resolver problemas de manera eficiente.
Cómo presentar quejas ante la CONDUSEF
Si un cliente ha experimentado alguno de estos problemas con su banco, puede presentar una queja ante la CONDUSEF. Esta institución es responsable de mediar entre los usuarios y las instituciones financieras, buscando una solución justa.
– Teléfonos de atención al cliente: 55 5340 0999 (CDMX) o 800 999 8080 (nacional)
– Correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx
– Sitio web: https://www.condusef.gob.mx
Además, la CONDUSEF ofrece una herramienta llamada “Buró de Entidades Financieras”, donde los usuarios pueden consultar el historial de quejas y sanciones de los bancos antes de tomar decisiones financieras.
El periodo 2020-2024 ha mostrado un panorama preocupante para los usuarios del sistema bancario en México. Instituciones como BBVA, Citibanamex, Santander y Banorte encabezan la lista de quejas ante la CONDUSEF, destacándose por abusos relacionados con cargos no reconocidos, comisiones excesivas y un servicio al cliente deficiente. Los usuarios tienen derecho a defenderse ante estos abusos, y la CONDUSEF se presenta como una vía importante para mediar en estos conflictos. Es crucial que los consumidores estén informados sobre sus derechos y los mecanismos disponibles para presentar quejas y buscar justicia.
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Bibliografía
CONDUSEF. (2022). Informe anual de quejas y reclamaciones contra entidades financieras. Recuperado de [https://www.condusef.gob.mx](https://www.condusef.gob.mx)
CONDUSEF. (2023). Buró de entidades financieras. Recuperado de [https://www.buro.gob.mx](https://www.buro.gob.mx)
CNBV. (2022). Reporte de supervisión de entidades bancarias. Recuperado de [https://www.cnbv.gob.mx](https://www.cnbv.gob.mx)
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