En el periodo 2020-2024, las tiendas departamentales en México han sido objeto de numerosas quejas por parte de los consumidores, quienes denuncian prácticas abusivas, precios excesivos y condiciones de crédito desfavorables. Estas quejas han sido presentadas ante organismos como la ProcuradurÃa Federal del Consumidor (PROFECO) y la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). A continuación, se analizan las tiendas departamentales que más quejas han acumulado y los tipos de prácticas que han generado el mayor descontento entre los consumidores.
México Social / Redacción
Tiendas departamentales con mayor número de quejas ante PROFECO y CONDUSEF
De acuerdo con los reportes de PROFECO y CONDUSEF, las tiendas departamentales que han acumulado el mayor número de quejas por diversas prácticas abusivas son Elektra, Coppel, Liverpool y Sears. Estas cadenas, que tienen una fuerte presencia en todo el paÃs, no solo se destacan por ofrecer productos variados, sino también por las quejas relacionadas con sus esquemas de crédito, altos precios y servicio al cliente deficiente.
1. Elektra
Elektra, propiedad del Grupo Salinas, es una de las tiendas departamentales con más quejas presentadas ante PROFECO y CONDUSEF. Entre 2020 y 2024, Elektra ha sido señalada por prácticas abusivas en sus esquemas de crédito, que suelen tener tasas de interés extremadamente elevadas, alcanzando en algunos casos hasta un 100% anual. Esta situación ha afectado a miles de consumidores que, al solicitar financiamiento para productos como electrodomésticos o muebles, se ven atrapados en deudas impagables.
La CONDUSEF ha destacado que Elektra ha recibido un número significativo de quejas por los términos poco claros de sus contratos de crédito, donde los consumidores no comprenden completamente las condiciones de pago o las altas tasas de interés, lo que genera problemas financieros graves para los usuarios (CONDUSEF, 2023).
Además, Elektra ha sido criticada por sus polÃticas de precios elevados en comparación con otros minoristas, y por prácticas engañosas en cuanto a promociones o descuentos que en realidad no son tan beneficiosos como se publicitan.
2. Coppel
Coppel es otra de las tiendas departamentales que ha recibido un gran número de quejas, particularmente por las condiciones de sus créditos. Al igual que Elektra, Coppel se enfoca en ofrecer financiamiento a sectores de la población con menores ingresos, pero sus tasas de interés pueden ser muy altas, lo que deriva en que los consumidores paguen más del doble del valor original de los productos.
PROFECO ha señalado que, entre 2020 y 2024, Coppel acumuló numerosas quejas relacionadas con prácticas comerciales engañosas, como la falta de transparencia en los costos reales de financiamiento, cargos adicionales no informados al cliente y cobros indebidos por retrasos en los pagos (PROFECO, 2023). Además, los consumidores han señalado problemas con la calidad de los productos vendidos, que en muchos casos no corresponden a las expectativas generadas por la publicidad.
3. Liverpool
Liverpool, una de las tiendas departamentales de lujo más importantes de México, también ha sido objeto de quejas, aunque por motivos diferentes a los de Elektra y Coppel. En este caso, las quejas se han centrado en el servicio al cliente, la imposición de precios elevados y problemas relacionados con su tarjeta de crédito departamental.
Los usuarios de Liverpool han reportado que las condiciones de su crédito departamental pueden incluir tasas de interés poco competitivas y cargos excesivos por retrasos o pagos mÃnimos. De acuerdo con datos de la CONDUSEF, la tienda ha acumulado un volumen considerable de quejas por problemas con la facturación, cargos no autorizados y falta de transparencia en las promociones (CONDUSEF, 2022).
Por otro lado, los consumidores han expresado su descontento con la polÃtica de precios de Liverpool, ya que muchos productos son significativamente más costosos que en otras tiendas, lo que ha generado percepciones de abuso hacia los clientes.
4. Sears
Sears, propiedad de Grupo Carso, ha enfrentado quejas similares a las de Liverpool en cuanto a altos precios y problemas con los servicios de crédito. Entre 2020 y 2024, Sears ha recibido múltiples quejas ante PROFECO por no cumplir con los plazos de entrega prometidos, además de cobros indebidos o cargos ocultos en las tarjetas departamentales que ofrece.
Una queja recurrente ante la CONDUSEF ha sido la dificultad que enfrentan los consumidores para cancelar su tarjeta de crédito departamental de Sears, ya que se les imponen obstáculos administrativos que los obligan a mantener deudas o comisiones que ya no desean asumir. Además, se han señalado problemas relacionados con la atención al cliente, en donde los consumidores no reciben soluciones satisfactorias a sus reclamaciones (CONDUSEF, 2023).
 Tipos de quejas más frecuentes
Las quejas presentadas ante PROFECO y CONDUSEF contra estas tiendas departamentales suelen estar relacionadas con tres grandes áreas: esquemas de crédito leoninos, precios excesivos y problemas con la atención al cliente.
1. Esquemas de crédito leoninos
Elektra y Coppel son las tiendas más criticadas por sus esquemas de crédito. Las tasas de interés de sus productos financieros suelen ser significativamente más altas que las de los bancos tradicionales, lo que coloca a los consumidores en situaciones de endeudamiento grave. Las tiendas, al enfocarse en sectores de bajos ingresos, terminan aprovechándose de su acceso limitado al crédito bancario tradicional, ofreciendo préstamos con condiciones desfavorables y poco claras.
2. Precios excesivos y prácticas engañosas
Liverpool y Sears han sido señaladas por tener precios mucho más altos que los de sus competidores. Aunque se dirigen a un segmento de consumo de mayor poder adquisitivo, muchos usuarios se quejan de que los precios no corresponden a la calidad de los productos o los servicios ofrecidos. Asimismo, se ha detectado que algunas promociones anunciadas no cumplen con las expectativas o incluyen términos y condiciones poco claros.
3. Problemas con la atención al cliente
Todas las tiendas mencionadas han enfrentado quejas por su atención al cliente. Entre los problemas más comunes se encuentran la falta de respuesta oportuna a las reclamaciones, la imposición de trabas para cancelar servicios o tarjetas de crédito, y la demora en la entrega de productos comprados. La falta de un servicio postventa adecuado también es motivo de quejas frecuentes, particularmente en Elektra y Coppel, donde la reposición de productos defectuosos o el cumplimiento de garantÃas ha sido ineficaz.
Cómo presentar quejas ante PROFECO y CONDUSEF
Si los consumidores han experimentado problemas con alguna de estas tiendas departamentales, pueden presentar una queja ante PROFECO o CONDUSEF. A continuación, se ofrece información de contacto:
Contacto de PROFECO
- Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722 (CDMX) o 800 468 8722 (nacional)
- Correo electrónico: quejas@profeco.gob.mx
- Sitio web: www.profeco.gob.mx
Contacto de CONDUSEF
– Teléfono de atención al cliente: 55 5340 0999 (CDMX) o 800 999 8080 (nacional)
– Correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx
– Sitio web: www.condusef.gob.mx
Entre 2020 y 2024, las tiendas departamentales en México han acumulado un importante número de quejas por prácticas abusivas, altos precios y esquemas de crédito desfavorables. Elektra y Coppel encabezan la lista debido a sus prácticas crediticias cuestionables, mientras que Liverpool y Sears son criticadas principalmente por precios elevados y atención al cliente deficiente. Los consumidores deben estar atentos a las condiciones de financiamiento y precios antes de tomar decisiones de compra, y tienen a su disposición a PROFECO y CONDUSEF para defender sus derechos en caso de abusos.
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BibliografÃa
CONDUSEF. (2022). Informe anual de quejas contra entidades comerciales y financieras. Recuperado de https://www.condusef.gob.mx
CONDUSEF. (2023). Reporte de quejas por tiendas departamentales. Recuperado de https://www.buro.gob.mx
PROFECO. (2023). Reporte de atención a consumidores. Recuperado de https://www.profeco.gob.mx
